Blog AJM NET

O telefone toca e a atendente prontamente atende com toda a cordialidade. Após 20 segundos de atendimento, o DR. Marcelo interrompe fazendo uma solicitação por uma ficha de um cliente. A atendente pede para a pessoa que está na linha aguardar, um cliente que nunca havia ligado antes para a clínica. Ela rapidamente faz uma anotação, e quando volta para a ligação, a campainha toca, é um cliente com hora marcada, ela pede novamente um instante ao cliente do telefone, e fala ao interfone e abre a porta. Quando finalmente vai retomar a ligação, o DR. Pedro faz uma solicitação, e a atendente tem que correr no andar superior levando o que o DR. pediu. E contando mais de 2 minutos que ela atendeu o cliente ao telefone, ela volta, mas há uma nova ligação, o tempo de pedir para a segunda pessoa aguardar, o primeiro desliga.
Absurdo e exagerado? Parece, mas esta é a realidade em muitas clínicas e consultórios que conhecemos.
Desta história a parte mais importante: o novo cliente que ligou para conhecer a clínica, desistiu antes que a atendente conseguisse saber o que ele desejava.
Geralmente é a mesma pessoa que é responsável pelo atendimento telefônico, por recepcionar os clientes que chegam à clínica e ainda atender as demandas internas dos Doutores. Sem falar em confirmações de agendamento, e retornos para fazer a “repescagem” de clientes antigos.
O resultado só pode ser um: falta de eficiência e qualidade em todas estas tarefas.
Com o tamanho da concorrência é essencial às clínicas se profissionalizarem nos serviços de marketing. Entenda como marketing toda e qualquer ação que vise a concretização dos negócios. Ou seja, em uma clínica tudo que for feito para tornar o cliente um paciente, e fazer com que ele continue sendo cliente, é marketing.
E o acúmulo de funções é totalmente prejudicial ao marketing de sua clínica. O atendimento telefônico, por exemplo, é essencial. Em um próximo post vamos abordar justamente isso: a importância do bom atendimento telefônico.